האינטראקציה של עסק מול לקוחותיו, מהווה נקודה רגישה ואפילו קריטית. באופן טבעי, עסקים משקיעים בכך לא מעט מחשבה ומאמץ, בין אם בדיעבד בעקבות כשלים ומשברים בנושא זה או באופן פרואקטיבי, מראש. מוטב כמובן להיערך לטפל בנושא זה מראש, בצורה הטובה ביותר. אבל מה זה אומר בפועל? מבחינת תשתיות המחשוב, התשובה האיכותית הקלאסית היא CRM. מהן מערכות אלה? כיצד הן מאפשרות לשפר את ניהול קשרי הלקוחות? וכיצד נראית דוגמה לכך מהשטח, ממערכת ה-CRM של חברת iCount?
מה היא מערכת CRM?
Customer Relationship Management הוא זה שנים רבות סוג פתרון קלאסי בעסקים. אלה הן מערכות ריכוזיות, אשר מטפלות בכל הקשור באינטראקציה של העסק עם לקוחותיו. ניתן לומר שהמידע הגולמי על הלקוחות הוא נכס עסקי, בעל ערך פוטנציאלי גדול במיוחד. מדובר בעיקר במידע כגון פרטי הלקוחות ותהליכים עסקיים שונים שמתבצעים מולו, כגון פנייה ללידים, מכירות ושרות לקוחות. הכול מרוכז למערכת אחת, באופן אינטגרטיבי, אשר מקדם יעילות מרבית. זאת, באמצעות מערכת crm מתקדמת, כגון זו שכלולה במערכת ניהול העסק של חברת iCount. במערכת זו, יכולות ה-CRM משולבות עם יכולות הנהלת חשבונות, באופן שמספק בין השאר מעקב מלא על משימות מול לקוחות או חיובים מולם. מעבר ליכולת הבסיסית של ניהול קשרי הלקוחות עצמם, מערכת CRM כזו תציג גם מגוון יכולות משלימות חשובות. למשל זימון תורים, ניהול יומן, ניהול משימות או הצגת מצב הלקוחות ביחס לאבני דרך באופן גראפי נוח.
החשיבות לעסקים
העסק הממוצע עמוס במשימות ולרוב אין לו עודפי משאבים לטפל במשימות אלה. על רקע מצב דברים נפוץ זה, דברים לעתים קרובות נופלים בין הכיסאות. עסקים לא מנצלים באופן יעיל מאגרי לידים שברשותם, מאבדים לקוחות קיימים, לא מסודרים מבחינת רישום פרטי לקוחות, חווים כפילויות של רישום זה במקומות שונים וחוסר עדכניות שלו וכן הלאה. שימוש במערכת CRM לעומת זאת, מייעל תהליכים עסקיים שקשורים בלקוחות, מטפל במידע לגביהם באופן אופטימאלי ומאפשר לעסק לעשות כל זאת באופן הטוב ביותר. אם ישנו למשל מצב של קמפיין שיווקי, אנשי השיווק לא ירשמו פרטי לקוחות עבורו בנפרד, אלא ישתמשו במערכת ה-CRM כבסיס לפעילותם. כלומר, זו בעצם מערכת מרכזית, לשימוש העסק כולו. “בגדול", CRM משפר יעילות ומצמצם בזבוז משאבים. כמו כן, עבור מנהלים בעסק, מערכת זו מספקת תמונת מצב מהירה, עדכנית וברורה. זו היא נקודה חשובה מאוד לשם קבלת החלטות יעילה.
היתרונות בענן
ניתן לקחת את רעיון ה-CRM אפילו שלב אחד קדימה, בכך שצורכים אותו כשרות ענן. במקרה זה, מכפילים את התועלות – גם תועלות CRM קלאסיות וגם תועלות קלאסיות של שירותי הענן באשר הם. CRM איננו סוג מערכת פשוט במיוחד. לכן צריכתו כשרות ענן עשויה לחסוך לא מעט, ביחס להתקנתו בתוך העסק, בעזרת חומרה ורישיונות תוכנה מתאימים. במקום זאת, משלמים עבור שירות ה-CRM בתשלום חודשי נוח ובהתאמה מרבית להיקף המשאבים שצורכים בפועל. בצורה כזו חוסכים במשאבים וניתן להפנות אותם למטרות אחרות, לפי העדפותיכם. CRM כשרות ענן גם מקדם את ההמשכיות העסקית. זאת, מאחר שהוא מצמצם נזקים במקרים של כשל בתשתיות המחשוב הפנימיות של העסק. מערכת ה-CRM לרוב לא תיפגע מכך, מאחר שהיא נמצאת כאמור אצל ספק מרוחק. בנוסף, CRM כשרות ענן מאפשר להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן. לא רק מתוך העסק ובשעות העבודה הרגילות.
לסיכום
בהשקעה בתשתיות מחשוב עבור העסק שלכם, מומלץ מאוד להשקיע בכל מקרה בפתרון CRM איכותי.
